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E o filme se repete

Isso aconteceu há 10 anos. Em uma das minhas primeiras visitas ao Planetário do Carmo, em abril de 2006, logo após ter sido nomeado diretor dos planetários de São Paulo, um dos funcionários que ali trabalhavam me alertou: “espere a época das chuvas começar e você vai ver o que acontece aqui”. Não fazia muito sentido, pois o prédio era novo (inaugurado em novembro de 2005) e o atendimento ao público ia de vento em popa.

Mas uma inspeção um pouco mais cuidadosa começou a mostrar que o alerta poderia ser verdadeiro. O acabamento do prédio tinha algumas partes questionáveis, embora outras extremamente desnecessárias (não vem ao caso citar detalhes). E no fim daquele ano a época das chuvas chegou.

Ao contar, parece inacreditável. Mas eu estava lá e filmei o que acontecia quando chovia forte: a água entrava por todos os lados do prédio, inclusive pelo de cima. A laje parecia inexistente em algumas salas, em especial (e perigosamente), na sala ‘técnica’, que continha equipamentos importantes para o funcionamento do projetor, a alma de um planetário.

Finalmente tínhamos evidências para comprovar aquilo que constatamos meses antes e podíamos mostrar ao pessoal do gabinete que o prédio não tinha condições de funcionar, sem antes passar por um laudo técnico e reformas estruturais. Em fevereiro de 2007 o Planetário do Carmo foi fechado e iniciou-se um longo processo que envolvia desde a contratação de uma empresa especializada em laudos técnicos até a execução das reformas propriamente ditas.

Por que estou lembrando de algo tão antigo? (e que provavelmente não se resolveu por completo ainda). Porque esse é o mesmo filme, dadas as proporções, da notícia do último feriado da ciclovia Tim Maia, no Rio de Janeiro. Felizmente, no meu caso, a interdição foi antes de piores consequências. No caso da ciclovia foi tudo mais repentino. Uma onda gigante destruiu parte da bela ciclovia e, lamentavelmente, vidas se perderam.

Fazendo um rápido exercício de memória, sem apelar para o Google, lembro-me de casos como esses: (1) o Tunel Fernando Vieira de Melo, que liga as avenidas Eusébio Matoso e Rebouças, em São Paulo, foi inaugurado e teve que ser fechado três meses depois por problemas de alagamento, decorrentes da má estrutura da obra; (2) Algo parecido ocorreu com o corredor de ônibus da Av. Nova de Julho, também em São Paulo: crateras se abriram na via em momentos diferentes, supostamente por causa da chuva, mas não dá para negar que a origem está em má execução (ou fiscalização) da obra; (3) O Estádio do Engenhão no Rio teve que ser interditado por problemas estruturais, poucos anos depois de sua inauguração.

Alguns podem se lembrar também do fatídico caso da cratera na Linha 4 do metrô de São Paulo, em Pinheiros. A catástrofe nesse episódio foi ainda maior, mas diferentemente dos exemplos que enumerei acima, a obra estava em andamento e ainda não tinha sido inaugurada.

O que há de comum entre todos esses casos (e tantos outros que ocorrem quase que diariamente em todos os cantos do país – fique à vontade para ajudar a recuperar essa triste memória e deixe um comentário abaixo) parece um filme que se repete: problemas na execução da obra; problemas no projeto; problemas na fiscalização; problemas na contratação; adititivos de contrato; obras que custam 30%, 50%, 100%, 200% a mais que o previsto; prazo de entrega dilatado (e às vezes apressado para cumprir uma agenda de campanha eleitoral); e, em alguns casos, relações escusas entre contratante e contratados.

É verdade que o local e a obra variam, mas o roteiro é o mesmo. Quando leio essas notícias, sinto-me como o Bill Murray, personagem principal daquele excelente filme O Feitiço do Tempo. Ele sempre acorda no mesmo dia, com a esperança de que a marmota não volte para a toca, mas ela volta. Os acontecimentos até variam ao longo do dia, mas na essência tudo se repete. De novo, de novo e de novo…

Fica evidente que há problemas de gestão. Mas não apenas causados por maus gestores. Eles estão em toda parte, é verdade. Mas, novamente, há um problema generalizado no sistema. Isso começa na lei de licitações (a famigerada 8666/93) e passa pela forma como é feita a fiscalização, em como são aprovados os projetos, nas exigências sobre as contratadas e, também, pela pressa na entrega das obras quando se aproxima algum prazo importante (como eleições). Contudo, a mesma pressa não existe quando são consumidos meses e mais meses na elaboração do edital de contratação, nas idas e vindas dos pré-projetos ou estudos de viabilidade.

Da mesma maneira, vemos problemas e vícios em diversos sistemas por todo o país: o político, o de saúde, o tributário e por aí vai. Insisto que uma das origens desse quadro é a incapacidadade dos nossos gestores (nos setores público e privado) de enxergar as questões sistemicamente (como falei aqui). De não querer resolver os problemas pensando na próxima eleição, na promoção ou em fazer o filme com a alta direção. O foco excessivo no curto prazo, sacrifica a longo prazo. Hoje vivemos o longo prazo de más decisões no passado. A grande preocupação é que continuamos a tomar más decisões – e também no curto prazo, ao que parece.

Existe uma questão central, independente da capacidade intelectual dos gestores nas empresas e nos órgãos públicos. Há muita gente tomando decisões importantes sentada confortavelmente em suas salas e poucos realmente dispostos a levantar seus traseiros de suas cadeiras, ficar embaixo de chuva ou de sol escaldante para ver como as coisas de fato funcionam no mundo real.

Do alto de seus gabinetes e escritórios, esses gestores esquecem-se da realidade. Se os fatos contrariam suas convicções, eles pressionam para que os “fatos” mudem. A pesquisa de viabilidade ou de mercado diz uma coisa que vai contra o que eles querem fazer? Ordenam (no pior sentido que isso pode ter para uma gestão) que a pesquisa seja refeita até o resultado estar de acordo com o que querem – lembra aquela história de “torturar os dados até que eles confessem “.

Ir para a rua ou para o chão de fábrica é essencial. Alguns dizem que são mais aptos a ver a floresta e não as árvores, em alusão a ideia de visão estratégica versus operacional (assunto para outro post futuro). Entretanto, como costuma dizer Henry Mintzberg, esquecem-se que é debaixo das folhas que se encontram as oportunidades.

Para entender o sistema floresta, é preciso conhecer com profundidade como as plantas respiram e fazem fotossíntese, saber como o xilema e o floema circulam em seus caules, como absorvem nutrientes do solo. Não pode ter preguiça! Na sala com ar condicionado tudo parece mais fácil. Mas, no fim das contas, decidir de lá torna tudo mais difícil.

Ao ver esses fatos se repetindo, não tem como não lembrar da definição de insanidade: fazer sempre as mesmas coisas e esperar resultados diferentes. Aquilo que precisa ser mudado deve servir de estímulo (e não de desculpa, já que é muita coisa para fazer) para que o filme mude. Que tal começar levantando a bunda da cadeira hoje?

 

 

 

 

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A incompetência precede a corrupção

Em um curso que fiz na Universidade de Estocolmo, faz alguns anos, o professor, que tinha opiniões um tanto excêntricas sobre alguns conceitos clássicos do marketing B2B, fez um comentário inusitado sobre seu país de origem. Foi algo como: “Aqui na Suécia as coisas são assim: se os políticos não ‘andarem na linha’, se não defenderem os interesses dos contribuintes, nós vamos para a rua e quebramos tudo!”.

Vários alunos (alguns de forma indignada), que vinham de diversas partes do mundo, questionaram e trouxeram evidências de que não era assim, de que o povo sueco era muito educado e civilizado. Os parlamentares suecos são mundialmente famosos por não ter mordomias (veja o vídeo) e não se tinham notícias de barbáries como a da fala dele acontecendo há muito tempo naquele país.

A resposta dele não podia ser mais simples: “viu como funciona?”.

Isso me faz lembrar de um episódio da minha infância (devia ter uns 8 ou 10 anos de idade). Na praia, no Guarujá ou em Santos, não lembro exatamente, com a família (algo que era bem eventual), vejo passar um daqueles aviõezinhos à hélice sobre o mar, carregando uma faixa com um anúncio qualquer. Meu pai se vira para mim em tom de brincadeira e fala: “esses aviões ficam passando aí para espantar tubarões”. E eu retruquei: “Mas aqui não tem tubarão!”. E meu pai bem-humoradamente respondeu: “viu como funciona?”.

Embora a resposta seja a mesma, as duas histórias diferem drasticamente. A incompreensão da relação de causa e efeito pode levar a situações esdrúxulas, como naquele episódio dos Simpsons em que, em razão do aparecimento isolado de um urso na cidade, implementa-se uma patrulha anti-ursos para livrar Springfield daquela ‘ameaça’. Melhor eu parar de contar. Veja aqui o início do episódio.

Essa é uma constante. Quantos exemplos não vemos por aí? A diferença está na profundidade com que o problema é analisado para o entendimento da relação de causa e efeito. O fato aparentemente isolado pode evidenciar um problema grave no sistema, exigindo uma solução duradoura e eficaz; ou pode ser apenas um caso isolado e, assim, deve ser tratado como ele é: um caso isolado.

Incêndio catastrófico numa boate do sul do país? Caso isolado ou sintoma de um problema mais grave no sistema de autorizações para funcionamento dos estabelecimentos e no controle do acesso a eles? Forças-tarefa são realizadas para vistoriar outros N estabelecimentos – similares ou não.

Briga de torcida fora do estádio em São Paulo? Impõe-se torcida única em jogos de times com grandes torcidas (os famosos ‘clássicos’). Nem sempre é evidente distinguir a causa do efeito, o sintoma do problema. E nesse caso, nada é preciso especular sobre ser ou não um caso isolado. O problema é sistêmico – e, mais do que isso, reflexo de outros problemas estruturais na nossa sociedade. A diferença fundamental reside no tipo de solução que se dá quando se observa um sintoma.

Está bem. Mas o que tudo isso tem a ver com o título do post?

Feito o adendo, voltemos para o caso sueco. Esse país, ao lado de seus vizinhos escandinavos, é sempre apontado como um exemplo de sociedade que funciona. Os baixos índices de corrupção e a forma espartana de vida dos parlamentares são exemplos de aplicação eficiente dos recursos. Constitui um contraexemplo ao discurso tradicional do “aqui não se faz nada por que o dinheiro não chega onde tem que chegar”. Será?

Esse é o exemplo de uma idea de que a corrupção precede a incompetência. Ou seja, como não chega o dinheiro (porque ele fica no caminho, em bolsos indevidos, nas mãos dos corruptos), não conseguimos fazer nada. Não temos recursos, não é possível gerenciar nada. A gestão é péssima. E assim vai. Na Suécia, como são honestos, os recursos chegam e eles podem gerenciar de forma eficiente e eficaz.

A minha proposta, como sempre, é inverter o raciocínio. Quanto se desvia em esquemas de corrupção? Não estou falando do impacto sobre a economia (já se falou que o escândalo da Petrobras gira em torno de algo entre 0,5% e 2,5% do PIB). Uma corrupção gritante seria de quanto? Algo como 15 ou 20% de um orçamento desviado? Parece uma suposição razoável (e irrealisticamente elevada!). Mas e os outros 80%?

São os 80% que não chegam por causa dos 20% desviados ou são os 20% desviados por causa dos 80% que não chegam onde deveriam? O senso comum vai na primeira hipótese: o dinheiro não chega onde tem que chegar por que fica no caminho. É verdade. Mas são os 80% que se perdem, resultado da incompetência da gestão. A realidade e a experiência corroboram a segunda visão.

Vamos ilustrar com uma parábola simples.

Imaginemos uma antiga civilização que quer construir pirâmides para tentar atingir o céu e venerar seus deuses. Imginemos também que essas pirâmides são feitas de paralelepípedos gigantescos, enormes blocos de pedra, extraídos e esculpidos em alguma pedreira longínqua. Como são muito valiosos, alguns espertinhos podem achar interessante “desviá-los” para a cidade vizinha (onde também se quer construir pirâmides) e ganhar algum dinheiro (ou o que seja) com a operação.

Se o desvio for de 20% dos blocos, alguém notará e fará alguma coisa para coibir esse tipo de corrupção. No entanto, se a incompetência for elevada, digamos, com muitas quedas e quebras de blocos no caminho, com muitos problemas de escultura no formato certo, levando a uma inutilização considerável dos blocos na hora de sua instalação, aí sim pode ser que os 20% desviados passem batidos. Se de cada 100 blocos, 50 ou 60 se quebrarem no caminho, quem vai olhar para 10 ou 20 que nem chegaram a ser colocados no sistema?

Ou seja, se o faraó (ou quem quer que seja o responsável pelo projeto) melhorar a sua gestão, em pouco tempo, ao resolver os problemas de transporte, escultura e instalação dos blocos da pirâmide, vai perceber que há desvio. E se o desvio for exorbitante como no exemplo, mais fácil ainda será de identificá-lo e de tomar medidas para evitá-lo.

Esse é o ponto em que eu queria chegar: a gestão (como sempre). Uma má gestão (a incompetência) abre as portas para a corrupção. Portanto, elevados índices de desvios precisam, necessariamente, ser precedidos por uma dose elevada de incompetência.

É claro que você poderia pensar que é possível ser muito competente e corrupto. Para isso, precisaríamos entender o que é ser competente. Até para manter elevados níveis de corrupção é preciso uma gestão eficaz (que o diga aquela grande construtora e o seu departamento responsável pelas propinas). Mas é muito mais difícil ser corrupto dentro de um sistema competente, que funciona. E essa é uma discussão para outro post.

A questão central é que, ao melhorar a gestão (criar mecanismos eficientes de planejamento, execução e controle), aplicam-se de forma eficiente os recursos disponíveis (aqueles 80% não desviados) e, em muito pouco tempo, dá-se falta dos outros 20%.

Já trabalhei dentro da administração municipal de São Paulo e era muito comum chegarmos a setembro ou outubro com vários departamentos em diversas secretarias e subprefeituras tendo executado apenas 40% de seu orçamento anual. Que planejamento é esse? Que gestão é essa? Onde estão os gargalos? Ou existe alguma justificativa razoável para se correr nos três últimos meses do ano para uma gastança desmesurada, a fim de executar o orçamento daquele ano? A essa altura, tudo vira urgente. Gere-se mal, gasta-se mal. Problemas não são resolvidos. Sobram recursos para atacar os sintomas.

Melhorar a gestão é o primeiro passo. E não estou falando só da área pública. Quem acompanha os outros posts do A Tal da Gestão sabe que sou igualmente crítico, não importa o tipo de figura jurídica ou o porte da organização. Gestão incompetente é aquela que ataca os problemas da forma errada, sem compreendê-los a fundo (criando uma estrutura – eficaz, mas cara – para prevenir ataques de ursos, como no episódio dos Simpsons). A gestão competente sabe olhar para os lugares certos e resolver os problemas de forma sistêmica. E para uma gestão competente é necessário ter gente competente (gestores e funcionários).

Mas aí pergunto: de onde vai vir a pressão para melhorar a gestão por aqui?  E de onde virão os gestores competentes? Da Suécia?

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X-ineficiência

Ao escrever o post anterior, sobre uma ida ao hospital, acabei me lembrando de uma outra situação. Dessa vez não no hospital propriamente, mas como consequência de estar como acompanhante em uma cirurgia (coisa simples, não vem ao caso aqui).

Lá pelas tantas, eu precisei comprar algo e, como era um domingo, o único lugar possível era o Shopping Paulista, que fica do lado do Hospital Alemão Oswaldo Cruz – que é excelente, diga-se de passagem.

Como já eram 11h30, resolvi aproveitar e almoçar (pois é, dependendo do seu plano de saúde, a refeição do acompanhante não é coberta – paciência, mas sem grandes dramas). A alternativa em situações como essas acaba sendo a boa e velha junk food. Pois é. Aquela que é rica em calorias e de baixa qualidade nutritiva. A ‘excelência’ nesse tipo de refeição mora em alguns lugares. Dois dos mais famosos são o McDonald’s e o Burger King.

Quem conhece o Shopping Paulista sabe que os dois se localizam em posições simétricas, no piso Maestro Cardim (que não é o da praça de alimentação) e em boa posição para quem entrou apenas para comprar um item na farmácia e está com pressa para voltar seja para onde for. Para ser sincero, não vejo muita diferença entre um e outro. Gasta-se o mesmo, come-se mal igual. Então, tanto fazia para mim.

Assim, ao sair da farmácia, já às 11h40, avistei o Burger King e lá fui. Perguntei à funcionária se já podia pedir e ela confirmou que sim. E então fiquei parado no balcão esperando para fazer o pedido, enquanto ela limpava alguma coisa ali dentro da cozinha, me ignorando completamente.

Passados 3 ou 4 minutos, já havia um senhor atrás de mim formando a ‘fila’. Incomodado com a espera (não pelo tempo em si, mas pela falta de qualquer movimentação da atendente, que havia dito que já estavam abertos – e, também, como paulistano, devo ter a pressa correndo nas veias), resolvi confirmar: “você disse que eu já está funcionando – eu não posso pedir?”. E ela responde: “Ah! só daqui uns 20 minutos!”. Eu até ensaiei um “Mas você disse que…” e terminei com um resignado “tudo bem então, eu vou lá no McDonald’s”.

Até aí tudo bem. Não fui o primeiro e nem serei o último. Aliás, assim como eu desisti do Burger King para ir ao McDonald’s, deve haver pencas de pessoas que fazem o movimento contrário diariamente. Mas o que me espanta é a postura do “tanto faz, tanto fez” que as pessoas ali tiveram. Não! Não pode. Tem que doer! Eles estão perdendo um cliente para o seu principal concorrente. Não pode ser tanto faz, tanto fez. A funcionária tinha que se incomodar e fazer alguma coisa. No mínimo, pedir desculpas pela informação desencontrada e pela minha espera inútil ali. É aquele velho problema de não conectar o lé com o cré de que falei em outro post.

Da mesma forma, o vendedor da loja de celulares não se importa em prestar um bom atendimento que não vá lhe render uma boa venda, já que ganha comissão proporcional ao  valor vendido. Mesmo lhe doendo no bolso quando não vende, parece não se importar (“tanto faz, tanto fez”) que o cliente saia da loja e vá para a loja da outra operadora. Repito. Não pode. Tem que doer!

É como disse o Clovis de Barros Filho (por outro motivo): tem que ter brio!. No caso do vídeo dele, que você pode conferir abaixo, a indignação vem do fato de algumas pessoas aceitarem, sem brio, que não vão entender um texto que leem. Já a minha vem da falta de brio de a pessoa simplesmente não querer entender que aquela venda perdida para o concorrente tem consequências, no mínimo, para ela mesma no longo prazo. Também tem a ver com uma falta de entendimento, a de não conseguir ‘ler’ o que o cliente precisa e o que deve ser feito para melhorar a eficiência. Faço minhas as palavras dele: “Tenha sangue! Reaja!”

 

Enfim, na mesma hora, o McDonald’s já estava atendendo (e eu nem era o primeiro da fila, como no Burger King – umas cinco pessoas já estavam comendo no salão). Rápida e eficientemente aprontaram um X-qualquer coisa que eu pedi e eu pude voltar para o hospital. Logo ao sair, noto aquele mesmo senhor que estava atrás de mim no Burger King fazendo seu pedido no caixa do McDonald’s.

Não quero comparar faturamento, lucro e sucesso das duas empresas aqui no Brasil. Nem fui atrás disso e não vem ao caso. Gosto apenas de olhar alguns detalhes reveladores, o que tenho feito desde então (embora eu tente evitar comer esse tipo ‘nutritivo’ de comida).

Sistematicamente, demoro mais no Burger King do que no McDonald’s. Sempre tenho a sensação que o primeiro é mais lento e mais ineficiente. Ambos têm fila nos shoppings (e muitas vezes estão lado a lado), mas no primeiro elas andam mais devagar, ou seja, menos pessoas são atendidas. Não deve ser à toa.

No Burger King, seu pedido só é encaminhado para a cozinha após finalizado e pago. No McDonald’s, enquanto você pede, alguém já recebe as informações (e não estou falando de sistema, estou falando de comunicação). Assim, no segundo parece que confiam em você, ou seja, sabem que você vai pagar, mesmo sem ainda ter finalizado o pedido. Assim, eles já podem  ganhar tempo passando as informações para a cozinha. No Burger King a desconfiança gera ineficiência (e já falei disso aqui).

Outro detalhe muito revelador é o formato do teclado virtual para o atendente digitar o CPF quando alguém pede a nota fiscal paulista. No McDonald’s é o tradicional teclado numérico, isto é, aquele com 3 fileiras de 3 números e com o zero por baixo, igual àquele em que você digita sua senha do cartão de crédito na hora de pagar. Ele existe por ser mais eficiente (qualquer pessoa que já tenha feito trabalhos de tabulação numérica pode confirmar isso). No Burger King, o teclado tem os número enfileirados em uma única linha, menos eficiente. Peça nota com CPF nas duas lojas e repare a diferença de tempo. Ela pode ser ridícula. Talvez alguns segundos. Mas, integre isso pelos milhares de pessoas que passam pelas lojas e tente imaginar o impacto na eficiência – e consequentemente no resultado das empresas.

Parecem bobagens, eu sei. Mas representam uma sutil diferença de mentalidade.

E não estou dizendo que o McDonald’s dá um banho de gestão no seu rival, pois tenho certeza que, se escarafunchar um pouco, não vão faltar exemplos de ineficiência gerencial também no ‘grande M amarelo’. Mas, pelo menos nessa ‘guerra’, pequenos detalhes indicam que eles podem estar à frente do seu rival, o ‘rei do hambúrguer’.

E aparentemente não é só aqui no Brasil. Vejam esse vídeo debochado do McDonald’s satirizando o Burger King na França:

 

O Burger King até respondeu à sátira, mas, para mim, apenas reforçou a ideia de menos eficiente que o rival. O intuito da resposta parece ser de mostrar que se come em um e não no outro a partir de uma escolha baseada em sabor. Não sei se funciona. Para ser justo, acho que prefiro um pouquinho o sabor do lanche do Burger King. Mas, quando quero hambúrguer bom de verdade, faço em casa ou então, se é para andar mais,  vou ao Frevo ou à Hamburgueria do Sujinho (e lá nem aceitam cartão!).

Mínimo necessário ou o melhor possível?

Essa madrugada precisei levar meu filho de quase dois anos ao hospital. Já está tudo bem, felizmente – era um problema de pronação dolorida (deslocamento do cotovelo), que já foi resolvido – em apenas 4 segundos pelo ortopedista do bom Hospital Santa Catarina. O difícil foi a espera de quase duas horas até o atendimento.

Chegamos por volta de 4h da madrugada. Não dava mais para esperar, pois o pequeno chorava muito e não conseguia dormir. Além de nós, outras duas crianças e seus pais na sala de espera.

Estávamos no fim de um plantão de uma madrugada? Ok. O hospital estava cheio? Não.

Então por que tanta demora? Se o procedimento era tão simples, como era o das outras crianças que esperaram tanto tempo, por que não chamá-los logo e resolver o problema?

Talvez, por isso, circule com tanto destaque uma lista de motivos feitas  por um estrangeiro que odiou viver no Brasil. No motivo de número 12, ele diz o seguinte:

“Brasileiros tornam tudo inconveniente e difícil. Nada é pensado para facilitar a vida do cliente. Além de terem uma alta tolerância com uma burocracia desnecessária e redundante.”

A menos que os médicos estejam mancomunados com o pessoal do estacionamento, interessados em aumentar a permanência dos pacientes para incrementar a receita desse estabelecimento (hipótese pouco provável, mas, infelizmente, plausível em nosso país), desconfio que a causa é que as pessoas muitas vezes trabalham no modo “mínimo necessário” em vez do “melhor possível”.

Isso me lembra a definição de mediocridade que vi o Mario Sergio Cortella enunciar em uma de suas palestras:

“Medíocre é aquele que, podendo fazer o melhor, se contenta com o possível”.

A impressão que dá é que o médico e outras pessoas da equipe (inclusive e principalmente o pessoal da papelada – que parece perder o senso da existência de seu trabalho) pensam: “ah, não é urgente, então podemos atender dentro do prazo de 1 ou 2 horas. Vamos usar esse tempo” (para mais um café? Para um cochilo? Ou para preencher uma papelada desnecessária?)

Isso me lembra o ‘conselho’ que um colega me deu, ainda nos tempos em que eu trabalhava na área de compras, “Cara, você tem 90 dias para colocar o pedido. Por que você vai se preocupar com a solicitação que chegou ontem?”. Por que era esse o meu trabalho e eu queria fazer o meu melhor.

Quem resume essa situação é o próprio Mario Sergio Cortella, nesse vídeo, que contempla a piadinha que eu adoro sobre o Mem de Sá e também uma variação da definição de mediocridade. Confira o trecho:

Já falei aqui sobre os problemas da ineficiência, causada, dentre outras coisas, pela tolerância ao baixo desempenho, a falta de confiança e pela falta de compromisso. Fazer o possível e não o melhor é o sintoma dessa conjugação de fatores.

Fazer o possível, fazer aquilo que resolve o problema de agora, sem se preocupar com os impactos, fazer o que é preciso para “se livrar” do problema é o que causa a crítica de número 25 da mesma lista que citei acima.

“Raramente as coisas são feitas corretamente da primeira vez. Você tem que voltar para o banco, consulado, escritório, mandar por e-mail ou telefonar várias vezes para as pessoas fazerem seu trabalho”.

Sobre essa crítica eu tenho inúmeras histórias (principalmente vivenciadas, mas também que me foram contadas). Certamente as contarei em outros posts no futuro. Imagino que você, leitor, também as viva diariamente na sua relação com as diferentes organizações por aí. Isso acontece, novamente, por causa do mínimo necessário.

Então são as pessoas que são preguiçosas, um problema cultural insuperável? Não acredito nisso. Há questões culturais no pano de fundo, sim. Mas, como sempre bato na tecla, da gestão. O baixo desempenho sistêmico só é possível com um “pacto de mediocridade”. O funcionário é ruim? Dê treinamento, oriente. O funcionário é preguiçoso? Cobre. É um caso perdido? Peça para que ele vá procurar outra ocupação. Todo mundo está trabalhando no modo “mínimo necessário”? Se algo não está funcionando, pelo menos um gestor, em algum lugar da organização (físico ou hierárquico) está dormindo no ponto.

Mas, óbvio, o gestor não pode resolver tudo. Não pode, é verdade. Mas pode fazer o melhor possível. Novamente, como diz Mario Sérgio Cortella, “não é o melhor do mundo; é o seu melhor, na condição que você tem, enquanto você não tem condições melhores para fazer melhor ainda”.

Para fechar, uma referência à história de Mogli, o menino lobo.  Nesse desenho, da década de 1960, o personagem urso Balu ensina o garoto protagonista a música “somente o necessário”. A mensagem que se quer passar é, de certa forma, o quesionamento ao consumismo desenfreado do capitalismo, que crescia intensamente no pós-guerra. No entanto, tem gente por aí que esquece a mensagem e fica só com o mantra, um pouco mais elaborado: “somente o mínimo necessário”. Aí não tem mesmo como fazer nada de extraordinário.

 

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Por que somos tão ineficientes?

Cena 1: Você está fazendo suas compras no supermercado. Já no caixa, a operadora passa os produtos no leitor de código de barras. Sem querer, ela passa duas vezes o mesmo produto. Um item caro, do qual você só precisa de uma unidade. Percebido o erro, ela precisa chamar a supervisora dela para passar um crachá e desfazer a operação. Lá se vão 3, 5, às vezes 10 minutos até que a pessoa responsável venha até o caixa para ‘autorizar’ a exclusão do item passado a mais.

Cena 2: O novo procurador, recém concursado, entra cheio de pique no departamento jurídico de alguma secretaria municipal, em algum canto do país. Em duas semanas, percebe que 7 processos administrativos que estavam na sua mesa eram de simples solução e os encaminha para deliberação do secretário da pasta. Outros três eram mais complexos e exigiram uma atenção especial. Mas ao fim do mês, além desses processos, vários outros foram encaminhados pelo procurador recém chegado. Ao fim de sua quinta ou sexta semana de trabalho, ele é chamado no canto por outros dois procuradores mais experientes que queriam saber qual era a dele. Por que ele queria ser tão eficiente, se ali naquela repartição a média de cada procurador era de menos de 2 ou 3 processos resolvidos por semana? Por que ele estava querendo prejudicá-los, foi a pergunta. Em pouco tempo, seu desempenho “se ajustou” aos demais.

Cena 3: A funcionária do help desk de uma empresa que vende softwares não se conforma com o fato de ela conseguir, em um ano, resolver 1200 chamados (pessoas das empresas que adquiriram os softwares da empres e que entram em contato por telefone e por e-mail com dúvidas sobre como operar o sistema), enquanto seus colegas resolvem apenas metade da quantidade que ela faz. “Os deles são chamados mais complexos”, argumenta o supervisor da área, num ato de autoengano. A funcionária, que não é boba, sabe o motivo. Ela leva o trabalho a sério, enquanto seus colegas e chefe dedicam mais tempo a brincadeiras e conversas (não que não se deva ter bom humor e bom relacionamento onde trabalhamos) em excesso. Ela tem três possibilidades: sair da empresa; resignar-se e ajustar seu desempenho aos demais, pois não vai receber nada a mais (em dinheiro ou reconhecimento) para fechar os dobro dos chamados; ou continuar indignada.

Cena 4: Você vai ao médico. Após o diagnóstico do seu caso, o médico prepara a receita para o remédio que você precisa comprar: um antibiótico. Dois papéis, que podem ser impressos ou feitos a mão (copiados, quem diriam, em papel carbono, por exemplo). Com as cópias da receita, você chega à farmácia e entrega ao farmacêutico. Após verificar a dosagem e pegar o remédio no estoque, ele precisa cuidar da “burocracia”. Carimba o verso de uma das vias e lhe pergunta seus dados e preenche, à mão, o formulário que foi ali carimabado (ou pede para que você o preencha). “Exigência do ministérios da saúde”, diz ele. Não importa quantas vezes você for à mesma farmácia, terá que fazer o mesmo procedimento. Mais preciosos minutos são gastos na operação.

Por que essas e outras cenas parecidas se repetem todo o tempo, em todos os cantos do país? Por que tanta ineficiência? E mais: por que aceitamos essa ineficiência como coisa normal? Ela não é normal, a menos que você entenda normal como sentido daquilo que virou norma, o mais comum e frequente.

Existe um fator em comum para esse tipo de problema de ineficiência: a gestão. As causas, é claro, são muitas e dependentes de diversas variáveis. Não pretendo esgotar essa discussão, muito menos tenho a pretensão de trazer uma explicação definitiva. No entanto, vejo três razões claras para essa questão, fora é claro, a ‘burrice’, como já discuti em outro post.

  1. Tolerância ao baixo desempenho
  2. Falta de confiança
  3. Falta de compromisso

Tolerância ao baixo desempenho

Esse aspecto é mais evidente nas cenas 2 e 3. Parece haver no Brasil, uma aceitação geral ao desempenho medíocre (o professor chileno Carlos Matus utilizava em suas aulas de Planejamento Estratégico Situacional o termo “acordo tácito do pacto de mediocridade ultra-estável”), isto é, a ideia de que a pessoa, podendo fazer o melhor, se contenta com o possível.

Uma das explicações está em nossa própria cultura. Temos uma certa aversão ao mérito. O divertido parece ser conseguir as coisas sem o esforço. Ir bem na prova depois de estudar muito parece diminuir o mérito do resultado alcançado. Não à toa, os bons alunos (defina-os como quiser) costumam ser discriminados na escola. Quem explica melhor essa situação é a antropóloga Livia Barbosa, em um artigo publicado na Revista do Serviço Público, chamado Meritocracia à Brasileira. Para resumir um pouco suas ideias, separei dois trechos de sua fala em um programa desenvolvido pela Unidade Central de Recursos Humanos do Governo de São Paulo, do qual tive o prazer de fazer parte durante os anos de 2013 e 2014.

Não quero entrar na discussão polêmica da meritocracia, que é o tema do vídeo. Só a palavra já pode fazer algumas pessoas faiscarem os olhos, por ter diversas interpretações, inclusive a de que se ignoram as diferenças de condições sociais e da origem das pessoas – o que não é o caso aqui. Mas vale a reflexão proposta pela antropóloga para pensarmos em por que aceitamos tão facilmente que o desempenho medíocre vire regra.

 

Falta de confiança

Outro aspecto que fica evidente na cena 1 e um pouco menos claro na cena 4 é a falta de confiança. Vivemos em um lugar em que parece que é difícil confiar nos outros. Simplesmente acreditar que as pessoas vão fazer o seu trabalho da maneira correta parece um pressuposto incogitável. “Se não, tem muito roubo”, como me disse uma supervisora de supermercado, ao desfazer a operação incorreta da operadora do caixa, quando perguntei por que razão as operadoras não tinham autonomia para desfazer o que haviam feito. Então, partimos da ideia de que empregamos ladrões?

Isso me lembra uma visita que fiz a duas empresas  de logística em razão de um trabalho de consultoria que estava realizando. Na primeira, eu e meus colegas fomos recebidos de forma cordial, simples e leve, até mesmo com uma placa de boas vindas com os nossos nomes. Na segunda, fomos revistados, passamos por detectores de metais, havia grades e catracas por todos os lados. Parecia dia de visita no presídio. “Se não, tem muito roubo”, nos disse o segurança.

A diferença está na relação de confiança estabelecida. E quem faz isso são os responsáveis pela gestão. São eles que se preocupam com como e com o que as pessoas devem perder tempo. Eles devem assumir a responsabilidade e, se for o caso, a sua desconfiança. Coloquem uma placa com os dizeres “somos ineficientes por que não confiamos nos nossos funcionários – e nem em você!”, se for caso.

 

Falta de compromisso

Quando se fala da falta de compromisso, já se pode apontar o dedo para “esses funcionários preguiçosos, que não querem saber de nada”. Mas aqui, não creio que seja, necessariamente, um problema de material humano. É uma questão de modelo mental, como já falei em outro post. As pessoas costumam reagir de forma compatível com como são tratadas. Trate-as como crianças e não estranhe suas reações ‘infantis’. Trate-as como adultos e os resultados serão bem melhores.

A falta de compromisso, então, está nos gestores, que não se comprometem e não exigem compromisso de volta. Isso por que não estão comprometidos, de fato, com o serviço que prestam. Se olharem para os processos do ponto de vista do cliente, sentirão algum tipo de ‘dor’, se tiverem brios e farão alguma coisa. Isso fica evidente na cena 4. Gestores do ministério da saúde, das empresas farmacêuticas, das farmácias, das clínicas e hospitais não estão comprometidos com a saúde das pessoas. Comprometem-se apenas em resolver seus problemas, com uma total falta de visão sistêmica, como costumo sempre falar.

Vejam esse caso, que poderia ser a cena 5 deste post: Estamos em Portugal. Você fica doente. Você vai ao médico. Após o diagnóstico do seu caso, o médico prepara a receita para o remédio que você precisa comprar: um antibiótico. Ele lança no sistema, a partir do seu número de contribuinte (que aqui seria o CPF), o tratamento recomendado. Você leva um papel apenas como registro. Ao chegar na farmácia, você dá o número do seu CPF e o farmacêutico o digita no sistema da farmácia. Ali encontra o que foi recomendado para você pelo médico. Em menos de um minuto, o remédio está na sua mão e você pode pagar por ele.

Os benefícios de usar a inteligência, nesse caso, vão além disso da agilidade e da eliminação da burocracia desnecessária. O sistema de saúde daquele país fica como todo o ‘lastro’ de informações sobre os tratamentos que a que você submeteu. Estatísticas poderão ser feitas de forma precisa. Custos poderão sem mais bem estimados. E por aí vai.

“Ah! Mas aqui no Brasil é complicado. Como vão fazer lá nos confins do interior do país onde nem computador existe?”. Certo. Aí, por que há um limite em uma região, passamos a régua, nivelamos por baixo e todos são punidos de forma igualitária? Se você acha que sim, veja a íntegra dos vídeos da Lívia Barbosa. Ou “ah, mas aqui no Brasil vão fazer um monte de esquemas com um sistema desses”. Falta de confiança, novamente. Aí, como de costume, por causa de alguns errados, também punimos igualitariamente todas as pessoas. Talvez, em relação à ineficiência, o Brasil não seja um país tão desigual assim.

Por fim, a cena 6: Estamos agora na Noruega, num supermercado. Ops. A operadora do caixa errou e passou duas vezes, sem querer, o mesmo produto? Simples. Ela mesma aperta um botão no terminal e passa novamente o produto na leitora de código de barras e voilà, operação desfeita. Sem encheção de ninguém e em menos de 5 segundos. Além disso, o sistema é construído de forma que a compra em finalização de um determinado cliente não “trava” o caixa para que outra compra comece a ser computada. Assim, enquanto o cliente decide se paga no crédito ou débito, a operadora já está, eficientemente, na metade dos itens da compra seguinte.

Aí eu pergunto: é preciso ser norueguês ou português para ficar inteligente? Ou é mais fácil largarmos mão da tolerância ao baixo desempenho, confiarmos mais uns nos outros e nos comprometermos de verdade com a solução dos problemas de forma eficiente?

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Pensamento Polarizado

Ontem foi dia de Flá-Flu no futebol. E, excepcionalmente, esse foi disputado em São Paulo. Algo bastante simbólico, pois não há estádio disponível no Rio de Janeiro para abrigar um jogo desse porte (problemas de gestão de alguma ordem?). De qualquer forma, não estou aqui para falar do Flá-Flu do futebol, cujo placar, também bastante simbólico, foi 0x0, mas para aproveitar o gancho dessa que tem sido a imagem mais frequente para o atual cenário político do nosso país. Como falou a escritora Tati Bernardi, também acho que “Estar completamente perdido é a única posição política digna do momento“. Mas aproveito o ensejo do Flá-Flu para tentar fazer minhas as palavras do Antonio Prata, na Folha, semana passada:

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[…]

Dizem que vivemos um Flá-Flu. Quem dera! Saudades dos tempos em que havia dois times e eu sabia para quem torcer. Hoje, em que arquibancada vou me sentar? Da Dilma e do PT, que mentiram e quebraram o país para se reeleger? Do PSDB, que varre chacinas para baixo do tapete estatístico e vota pautas bomba para apressar o impeachment?

Pra ser franco, nem entendo direito que campeonato está sendo jogado. O que é a Lava Jato, por exemplo? É uma ação imparcial para acabar com a corrupção generalizada entre nós ou uma revanche classista, visando punir os ilícitos apenas de um lado? E se for uma revanche classista para punir ilícitos apenas de um lado, isso por acaso perdoa os ilícitos cometidos por tal lado? Estamos vivendo um momento catártico, tirando esqueletos seculares do armário? Ou voltando na história, fortalecendo os eternos donos do poder e seus velhos capitães do mato?

Não sei, realmente. Às vezes sou Flá, às vezes sou Flu, mas na maior parte do tempo vaio os dois times e procuro no horizonte, sem sucesso, um Botafogo ou Vasco que venha resgatar a minha esperança no ludopédio político […]

Como escrevo sobre gestão, a minha ideia é propor uma metadiscussão. Essa ideia de polarização, sabe? De Flá versus Flu, esquerda versus direita, socialismo versus capitalismo etc.

Em gestão, a contraposição binária mais comum talvez seja a do técnico versus político. Coloca-se na cabeça de que um assunto ou é técnico ou é político. “Ah, isso é uma questão política, como técnico, não devo me meter” ou “bom, nós aqui do gabinete levamos várias coisas em consideração, mas esse assunto é técnico” e por aí vai.

Como essa, em outra área em que circulo, a pesquisa acadêmica, é comum ver a contraposição qualitativo versus quantitativo. Ou seja, sua pesquisa ou é uma coisa ou outra. Aí, alguns vêm dizer que é preciso fazer uma triangulação metodológica, ou seja, usar os dois tipos de pesquisa, o qualitativo, que, em administração, é entendido como sinônimo de entrevistas, estudos de caso e afins, e o quantitativo, percebido como qualquer coisa que contenha números e seja passível de análises estatísticas. Não é preciso dizer que para um pesquisador de uma “hard science” (por exemplo, da física), qualquer coisa em administração pode ser entendida como qualitativa. Mas essa é outra discussão.

O meu ponto aqui é com esse paradigma de polarização, o famoso mundo binário. Claro que não suponho que as pessoas são idiotas e aceito perfeitamente aquele argunto: “Ah, mas não é tudo preto ou branco, existem nuances de cinza entre os extremos”. Ok. Existem os tons de cinza (que podem ser 50 ou tantos quantos você desejar). Pode-se até falar em todas as cores do arco-íris, em vez do preto e do branco. Contudo, quando uma pessoa encara a realidade dessa forma, pode até ter algum conforto mental, mas continua polarizando.

Explico: para considerar que existem visões políticas entre esquerda e direita (como se posicionar no centro, caso contrário?), assuntos mais técnicos ou mais políticos, nossa mente continua sob a perspectiva de uma dualidade. Apenas aceitou que é possivel se posicionar não num extremo ou no outro, mas em qualquer ponto entre eles, como uma fila de cadeiras do cinema, em que temos que escolher uma poltrona para nos sentar, que pode ser mais à direta, mais à esquerda ou mais ao centro. Porém, o auditório é muito maior, existem diversas filas. E, mais do que isso, para as ideias, não é preciso escolher um único lugar para sentar, diversas possibilidades existem. Por isso gosto tanto da fase do escritor norte-americano, F. Scott Fitzgerald:

A marca de uma inteligência de primeira grandeza é a capacidade de ter duas ideias opostas presentes ao mesmo tempo na mente e nem por isso deixar de funcionar.

Essa percepção de polarização, mesmo com o desconto do espectro de possibilidades entre os extremos, é o que se pode chamar de modelo mental.

Peter Senge, em seu excelente livro A Quinta Disciplina: A arte e a prática da organização que aprende, define modelos mentais como as premissas fortemente arraigadas, generalizações ou imagens que influenciam como compreendemos o mundo e como agimos. A quinta disciplina, para esse autor, adivinhem só, é justamente o pensamento sistêmico, que já foi tema desse post aqui.

Ok. E o que isso tem a ver com a tal da gestão? Agora já deve ter ficado claro. Pois se suas crenças influenciam o seu entendimento do mundo e suas atitudes, o modelo mental, seja ele qual for, influencia como você vai gerenciar (sua equipe, seus negócios ou sua vida).

Vamos a um exemplo mais simples. Douglas McGregor trouxe, ainda na década de 1960, em sua obra notável O Lado Humano da Empresa, o contraponto entre duas visões sobre como as pessoas se comportam no trabalho. Muito resumidamente, na chamada Teoria X, o ser humano é visto como preguiçoso, alguém que evita responsabilidades e vê o trabalho como um mal necessário para ganhar dinheiro. Por esse motivo, deve ser controlado, elogiado ou punido para ser ‘direcionado’ em seu comportamento. No contraponto, a Teoria Y, o trabalho é encarado pelas pessoas como algo natural, em que se pode encontrar satisfação e realizar-se. Nesse caso, cabe aos responsáveis pela gestão criar as condições para que o trabalhador se desenvolva e desempenhe plenamente.

No entanto, o que mais se vê por aí é um discurso de Teoria Y, mas que, no fundo, oculta as crenças arraigadas de que as pessoas são como McGregor enunciou na Teoria X. Ou, que sob dadas condições as pessoas “são” X ou Y. Ou pior ainda, categorizam as pessoas num extremo, no outro, ou em algum lugar entre eles. Lembra a ideia da fileira da sala de cinema novamente.

No fundo, ainda acho que o enquadramento na Teoria X ainda prevalece no Brasil. Talvez seja reflexo de uma cultura de herança escravocrata, em que alguns se acham com o direito inalienável de ter pessoas lhes servindo, pelo simples fato de que “se esforçam, trabalham e pagam seus impostos” para conquistar esse direito. Gestores com essa mentalidade normalmente preferem um monte de assistentes para poder mandar, pois um profissional qualificado e pensante, além de ser mais caro, o desafia. Quando esses bons profissionais são perdidos, algumas fugas como “não aguentou a pressão”, “não tinha o perfil” (e essa é verdade mesmo) impedem esses gestores incompetentes de se olhar no espelho. Aí as estruturas administrativas incham, os custos aumentam e a culpa é toda colocada em alguém que está fora. Mas isso é assunto para outro post.

Mas não nos iludamos. As ideias de McGregor são muito úteis, mas insuficientes. Pensar as pessoas no trabalho em uma contraposição entre Teorias X e Y, ou mesmo em uma combinação entre as duas, é ter exatamente um modelo mental limitado de polarização, justamente o tema para o qual quero chamar a atenção aqui.

Paradigma de polarização x complementaridade

Passar a pensar as questões (de gestão ou da vida) não como antagonismos, mas passíveis de complementaridade é o recomendável. Um assunto de gestão pode ser técnico e político ao mesmo tempo (imagine o que seria construir um trem bala de São Paulo ao Rio de Janeiro). Já falamos desse assunto em outros lugares, como no capítulo O mesmismo e outros ismos na gestão de pessoas no setor público, do livro Mérito, Desempenho e Resultados (disponível online aqui e de onde tirei a imagem acima), e é preciso continuar batendo nessa tecla.

A ilustração, com caráter meramente didático, de sair da representação unidimensional (reta), que leva à polarização, para uma representação bidimensional (plano), que já favorece a visualização da complementaridade, ajuda. Entretanto, em nossas mentes, a complexidade pode aumentar de uma forma muito superior em relação ao que podemos representar no papel ou no mundo físico. Diversas variáveis e diversas dimensões das questões devem ser incluídas, mesmo que pareçam opostas. Elas não são opostas. É o seu modelo mental que quer assim.

Assim, continuar pensando em esquerda x direita, socialistas x capitalistas, petralhas x coxinhas, técnicos x políticos, homossexuais x heterossexuais é uma escolha sua. É limitante, mas é, ainda assim, uma escolha possível. Mas, certamente, já saberei que você falhou no teste da mente de primeira grandeza.

O custo da ‘burrice’

Uma vez, faz alguns anos, eu tinha um compromisso em Barueri-SP e decidi ir de carro até o local. Não era muito longe de onde eu ia sair, na zona oeste da cidade de São Paulo (mais especificamente, na Cidade Universitária). Para quem conhece a região, sabe que o caminho natural para a cidade de Barueri é pegar a Rodovia Castello Branco, a SP-280, um caminho expresso (às vezes mais rápido), porém mais longo e mais caro (é necessário pagar um pedágio na ida e outro na volta).

Na época, eu não tinha smartphone e, consequentemente, não usava o Waze, aquele aplicativo que mostra os melhores caminhos para as pessoas irem (de carro) de um ponto a outro. Assim, olhei no mapa (esse sim já era o Google Maps) e notei que havia um caminho mais curto e mais rápido para ir (apesar dos semáforos), indo por dentro de Osasco e Carapicuíba. Parecia uma reta só. Memorizei o caminho e lá fui eu.

Em algum ponto, em Carapicuíba, eu deveria ter mantido a esquerda, porém, o caminho que parecia óbvio (“uma reta só”) me levou por uma curva à direita que me fez cair exatamente na Castello Branco, o caminho que eu quis evitar – só que em sentido São Paulo.

Quem já andou por lá sabe que parece que existem algumas pegadinhas, com poucos retornos e que sempre te fazem cair no pedágio. Não deu outra. Acabei tendo que pagar o pedágio para conseguir fazer o retorno para a própria Castello (agora em sentido Barueri) e paguei o outro pedágio para ir para o meu destino (a essa altura eu não ia lembrar mais como chegar no caminho que eu havia guardado na cabeça e achei mais fácil fazer o caminho óbvio, mais longo e mais caro, que tentei evitar no início). Moral da história: uma burrice só! Gastei mais tempo, andei mais e ainda paguei dois pedágios pelo simples motivo de que, por ‘burrice’, não consegui efetivar o caminho mais inteligente (mais curto, mais rápido e mais barato).

Era aí que eu queria chegar. Nesse dia, tive o insight sobre o custo da ‘burrice’. E aqui estou usando burrice em sentido amplo. Pode ser não simplesmente a falta de inteligência, mas uma desatenção, uma negligência (também conhecida como “salto alto”), ignorância sobre algum fato importante ou a pura e simples burrice mesmo. O leitor pode considerar o meu caso na categoria que desejar. Para mim, o fato não é mais importante. Mas a conclusão, o aprendizado que tirei dele, sim.

A ‘burrice’ é algo que normalmente faz as pessoas fazerem as coisas pelo caminho mais longo ou o mais demorado, por simples incapacidade de enxergar uma saída mais inteligente.

Vejam só o que aconteceu outro dia em que precisei fazer uma operação no Banco HSBC (lembrando que aqui dou o nome aos bois – cito a empresa, mas também não preciso citar a agência nem as pessoas envolvidas, claro). E infelizmente tinha que ser presencialmente, caso contrário, obviamente, eu pegaria o “atalho” da internet (mais rápido e mais barato).

O procedimento era simples, mas a operadora do caixa não estava acostumada a ele. Na hora em que cheguei, perto das 12h, e portanto na hora do almoço, apenas uma operadora (dos dois caixas disponíveis) estava em ação. A outra tinha ido almoçar (não preciso nem falar na desinteligência que representa a operadora do caixa almoçar no mesmo horário em que as pessoas costumam ir às pencas às agências bancárias, mas isso é assunto para outro post).

A fila era, por sorte, de apenas uma pessoa. Mas aí, na hora do meu atendimento, a burrice entrou em ação. E como a operadora não sabia fazer o procedimento – ou estava errando sistematicamente em alguma coisa – precisou de nada menos que seis tentativas, até que a sua colega do caixa ao lado voltasse do almoço e simplesmente lesse a mensagem de erro que estava aparecendo e confirmasse o que a primeira operadora era incapaz de fazer. Depois de meia hora de tentativas frustradas, em dois minutos tudo foi resolvido com três cliques pela outra operadora. A fila, é claro, agora era de 20 pessoas.

Note o impacto que a burrice teve nesse caso. Quanto isso custa para a agência bancária? Provavelmente, quem está gerindo está olhando apenas para o indicador objetivo do salário da operadora e pode achar que isso não é importante. Mas não. Os custos são muito maiores. Como no meu caso, caminhos mais longos, com pedágios, custam mais e tomam mais tempo. E é o que vemos o tempo todo nas empresas. No mínimo, irritar o cliente tem um custo a longo prazo. O que dizer de procedimentos inúteis e ineficientes? E, mais ainda, e o custo de manter pessoas desnecessárias ou incapazes ou não investir em treinamento para que elas possam trabalhar de maneira mais eficaz?

O professor, escritor e administrador inglês, Cyril Northcote Parkinson, que, dentre outros assuntos, escreveu sobre a Lei de Parkinson na Administração – que nada tem a ver com a doença degenerativa que faz os acometidos por ela tremerem – e que será assunto de algum post futuro, com seu bom humor característico, vai ao ponto em seu texto “Nossas despesas gerais são muito altas”.

Em vez de tentar resumir, achei melhor citar por inteiro o parágrafo em que ele aponta para esse problema nas organizações. Ele inicia sua argumentação ao expor o fato de que nas empresas, em geral, o pessoal administrativo é dimensionado para “enfrentar a carga máxima”, isto é, aqueles períodos em que, dentro de um ciclo normal de oscilações, a demanda é alta. Nos peíodos de ‘baixa’ esse pessoal permanece na organização, teoricamente, sem ter o que fazer. E o autor continua:

Superassessorada em relação ao período de inatividade, a organização típica coforma-se com o fato de que algumas pessoas ficarão sem fazer relativamente nada durante alguns dias. Mas, permite-se que elas fiquem sem fazer nada? Há supervisores que percebem que esse hábito é facilmente adquirido. O remédio é fazê-las trabalhar. Na marinha, isto significava esfregar o convés e polir os metais. No exército, isto significava limpar as baias e lustrar o material de montaria. No comércio, significa checar o inventário e fazer o balanço das contas até o último centavo. Desta forma, um verdadeiro expert pode assegurar que o período de inatividade termine com todos exaustos. Porém, com a falta de tal perícia, as pessoas ficarão sem fazer nada e os resultados podem ser imprevistos. Enquanto que as pessoas ficam contentes com o ócio durante a metade do tempo, preocupam-se quando há menos para fazer do que isso. Se não lhes for encontrado trabalho, elas começam a encontrá-lo por si mesmas. Qualquer tipo de trabalho pode ser duplicado e restringido, inventariado e reorganizado. Todo tipo de plano pode ser feito para lidar com eventualidades improváveis. Toda esta preocupação e amolação podem parecer inofensivas, mas o triste é que o “pseudotrabalho” tem um efeito desmoralizante. É mais do que um desperdício de dinheiro. É uma questão de ineficiências, quando o próximo auge de atividade for atingido. Quando há crise, os pseudo-ativos não estão sequer disponíveis. Mesmo quando redistribuídos, eles tendem a ser inúteis, sendo seu hábito fazer tudo pelo método mais lento. Este não é um costume que eles perderão da noite para o dia. O resultado é que o período de grande atividade torna-se ocasião para contratar pessoal extra. Este também se tornará ocioso mais tarde e, assim, o ciclo repete-se com cada vez mais pessoas realizando cada vez menos trabalho.

Agora sejamos sinceros: quantos de nós não vimos esse tipo de situação em nossos trabalhos? Ser (ou parecer) ocupado é até bonito. Não ter tempo, aprender a dizer não para negar outros trabalhos e por aí vai parece ser o desejável. Mas quantos de nós não estão fazendo as coisas pelo caminho mais longo e, portanto, aplicando a ‘burrice’ na veia?

Era comum, quando trabalhei na Mercedes-Benz, dada a minha habilidade com Excel, auxiliar alguns colegas criando rotinas para fazer automaticamente coisas que seriam feitas “na mão”, isto é, uma por uma, linha por linha, item por item, com consultas exaustivas em algum sistema para virar uma planilha de resumo sobre seja lá o que fosse. “Nossa! Agora consigo fazer isso com apenas um clique aqui? Em cinco minutos tenho tudo o que preciso? Eu ia levar a semana toda para fazer isso” – foi o que me disse um dos colegas uma vez. Outros, no entanto, preferiam continuar “ocupados” em suas buscas item por item – isso não mudaria o quanto receberiam no fim do mês, “para que ser eficiente?” me perguntou outro deles.

Mas alguns gestores responsáveis pela equipe se incomodavam que eu “perdesse” meu tempo ajudando os colegas em vez de fazer o “meu” trabalho (se você leu o post sobre a epidemia da falta de visão sistêmica vai entender por que as aspas). Essas pessoas eram incapazes de ver o ganho global para a empresa. Pareciam preferir o pseudotrabalho dos pseudoativos (fazendo justiça, houve quem reconhecesse e valorizasse esse tipo de trabalho também, mas não era regra).

Compactuar com a ‘burrice’ (ainda em sentido amplo), seja preferindo não capacitar as pessoas ou mesmo tendo um certo prazer em ver todos na equipe muito atarefados e exaustos com pseudotrabalho parece ser o exemplo perfeito de como aplicar a burrice (agora em sentido restrito) na gestão. Há muita gente não quer ou simplesmente não consegue enxergar o caminho mais curto e mais rápido. Mas isso tem cura. Só é hora dos responsáveis pela gestão pararem de injetar ‘burrice’ na veia e passarem a utilizar o bom senso. Afinal, a burrice – em qualquer sentido – custa caro.