Essa madrugada precisei levar meu filho de quase dois anos ao hospital. Já está tudo bem, felizmente – era um problema de pronação dolorida (deslocamento do cotovelo), que já foi resolvido – em apenas 4 segundos pelo ortopedista do bom Hospital Santa Catarina. O difícil foi a espera de quase duas horas até o atendimento.

Chegamos por volta de 4h da madrugada. Não dava mais para esperar, pois o pequeno chorava muito e não conseguia dormir. Além de nós, outras duas crianças e seus pais na sala de espera.

Estávamos no fim de um plantão de uma madrugada? Ok. O hospital estava cheio? Não.

Então por que tanta demora? Se o procedimento era tão simples, como era o das outras crianças que esperaram tanto tempo, por que não chamá-los logo e resolver o problema?

Talvez, por isso, circule com tanto destaque uma lista de motivos feitas  por um estrangeiro que odiou viver no Brasil. No motivo de número 12, ele diz o seguinte:

“Brasileiros tornam tudo inconveniente e difícil. Nada é pensado para facilitar a vida do cliente. Além de terem uma alta tolerância com uma burocracia desnecessária e redundante.”

A menos que os médicos estejam mancomunados com o pessoal do estacionamento, interessados em aumentar a permanência dos pacientes para incrementar a receita desse estabelecimento (hipótese pouco provável, mas, infelizmente, plausível em nosso país), desconfio que a causa é que as pessoas muitas vezes trabalham no modo “mínimo necessário” em vez do “melhor possível”.

Isso me lembra a definição de mediocridade que vi o Mario Sergio Cortella enunciar em uma de suas palestras:

“Medíocre é aquele que, podendo fazer o melhor, se contenta com o possível”.

A impressão que dá é que o médico e outras pessoas da equipe (inclusive e principalmente o pessoal da papelada – que parece perder o senso da existência de seu trabalho) pensam: “ah, não é urgente, então podemos atender dentro do prazo de 1 ou 2 horas. Vamos usar esse tempo” (para mais um café? Para um cochilo? Ou para preencher uma papelada desnecessária?)

Isso me lembra o ‘conselho’ que um colega me deu, ainda nos tempos em que eu trabalhava na área de compras, “Cara, você tem 90 dias para colocar o pedido. Por que você vai se preocupar com a solicitação que chegou ontem?”. Por que era esse o meu trabalho e eu queria fazer o meu melhor.

Quem resume essa situação é o próprio Mario Sergio Cortella, nesse vídeo, que contempla a piadinha que eu adoro sobre o Mem de Sá e também uma variação da definição de mediocridade. Confira o trecho:

Já falei aqui sobre os problemas da ineficiência, causada, dentre outras coisas, pela tolerância ao baixo desempenho, a falta de confiança e pela falta de compromisso. Fazer o possível e não o melhor é o sintoma dessa conjugação de fatores.

Fazer o possível, fazer aquilo que resolve o problema de agora, sem se preocupar com os impactos, fazer o que é preciso para “se livrar” do problema é o que causa a crítica de número 25 da mesma lista que citei acima.

“Raramente as coisas são feitas corretamente da primeira vez. Você tem que voltar para o banco, consulado, escritório, mandar por e-mail ou telefonar várias vezes para as pessoas fazerem seu trabalho”.

Sobre essa crítica eu tenho inúmeras histórias (principalmente vivenciadas, mas também que me foram contadas). Certamente as contarei em outros posts no futuro. Imagino que você, leitor, também as viva diariamente na sua relação com as diferentes organizações por aí. Isso acontece, novamente, por causa do mínimo necessário.

Então são as pessoas que são preguiçosas, um problema cultural insuperável? Não acredito nisso. Há questões culturais no pano de fundo, sim. Mas, como sempre bato na tecla, da gestão. O baixo desempenho sistêmico só é possível com um “pacto de mediocridade”. O funcionário é ruim? Dê treinamento, oriente. O funcionário é preguiçoso? Cobre. É um caso perdido? Peça para que ele vá procurar outra ocupação. Todo mundo está trabalhando no modo “mínimo necessário”? Se algo não está funcionando, pelo menos um gestor, em algum lugar da organização (físico ou hierárquico) está dormindo no ponto.

Mas, óbvio, o gestor não pode resolver tudo. Não pode, é verdade. Mas pode fazer o melhor possível. Novamente, como diz Mario Sérgio Cortella, “não é o melhor do mundo; é o seu melhor, na condição que você tem, enquanto você não tem condições melhores para fazer melhor ainda”.

Para fechar, uma referência à história de Mogli, o menino lobo.  Nesse desenho, da década de 1960, o personagem urso Balu ensina o garoto protagonista a música “somente o necessário”. A mensagem que se quer passar é, de certa forma, o quesionamento ao consumismo desenfreado do capitalismo, que crescia intensamente no pós-guerra. No entanto, tem gente por aí que esquece a mensagem e fica só com o mantra, um pouco mais elaborado: “somente o mínimo necessário”. Aí não tem mesmo como fazer nada de extraordinário.

 

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