X-ineficiência

Ao escrever o post anterior, sobre uma ida ao hospital, acabei me lembrando de uma outra situação. Dessa vez não no hospital propriamente, mas como consequência de estar como acompanhante em uma cirurgia (coisa simples, não vem ao caso aqui).

Lá pelas tantas, eu precisei comprar algo e, como era um domingo, o único lugar possível era o Shopping Paulista, que fica do lado do Hospital Alemão Oswaldo Cruz – que é excelente, diga-se de passagem.

Como já eram 11h30, resolvi aproveitar e almoçar (pois é, dependendo do seu plano de saúde, a refeição do acompanhante não é coberta – paciência, mas sem grandes dramas). A alternativa em situações como essas acaba sendo a boa e velha junk food. Pois é. Aquela que é rica em calorias e de baixa qualidade nutritiva. A ‘excelência’ nesse tipo de refeição mora em alguns lugares. Dois dos mais famosos são o McDonald’s e o Burger King.

Quem conhece o Shopping Paulista sabe que os dois se localizam em posições simétricas, no piso Maestro Cardim (que não é o da praça de alimentação) e em boa posição para quem entrou apenas para comprar um item na farmácia e está com pressa para voltar seja para onde for. Para ser sincero, não vejo muita diferença entre um e outro. Gasta-se o mesmo, come-se mal igual. Então, tanto fazia para mim.

Assim, ao sair da farmácia, já às 11h40, avistei o Burger King e lá fui. Perguntei à funcionária se já podia pedir e ela confirmou que sim. E então fiquei parado no balcão esperando para fazer o pedido, enquanto ela limpava alguma coisa ali dentro da cozinha, me ignorando completamente.

Passados 3 ou 4 minutos, já havia um senhor atrás de mim formando a ‘fila’. Incomodado com a espera (não pelo tempo em si, mas pela falta de qualquer movimentação da atendente, que havia dito que já estavam abertos – e, também, como paulistano, devo ter a pressa correndo nas veias), resolvi confirmar: “você disse que eu já está funcionando – eu não posso pedir?”. E ela responde: “Ah! só daqui uns 20 minutos!”. Eu até ensaiei um “Mas você disse que…” e terminei com um resignado “tudo bem então, eu vou lá no McDonald’s”.

Até aí tudo bem. Não fui o primeiro e nem serei o último. Aliás, assim como eu desisti do Burger King para ir ao McDonald’s, deve haver pencas de pessoas que fazem o movimento contrário diariamente. Mas o que me espanta é a postura do “tanto faz, tanto fez” que as pessoas ali tiveram. Não! Não pode. Tem que doer! Eles estão perdendo um cliente para o seu principal concorrente. Não pode ser tanto faz, tanto fez. A funcionária tinha que se incomodar e fazer alguma coisa. No mínimo, pedir desculpas pela informação desencontrada e pela minha espera inútil ali. É aquele velho problema de não conectar o lé com o cré de que falei em outro post.

Da mesma forma, o vendedor da loja de celulares não se importa em prestar um bom atendimento que não vá lhe render uma boa venda, já que ganha comissão proporcional ao  valor vendido. Mesmo lhe doendo no bolso quando não vende, parece não se importar (“tanto faz, tanto fez”) que o cliente saia da loja e vá para a loja da outra operadora. Repito. Não pode. Tem que doer!

É como disse o Clovis de Barros Filho (por outro motivo): tem que ter brio!. No caso do vídeo dele, que você pode conferir abaixo, a indignação vem do fato de algumas pessoas aceitarem, sem brio, que não vão entender um texto que leem. Já a minha vem da falta de brio de a pessoa simplesmente não querer entender que aquela venda perdida para o concorrente tem consequências, no mínimo, para ela mesma no longo prazo. Também tem a ver com uma falta de entendimento, a de não conseguir ‘ler’ o que o cliente precisa e o que deve ser feito para melhorar a eficiência. Faço minhas as palavras dele: “Tenha sangue! Reaja!”

 

Enfim, na mesma hora, o McDonald’s já estava atendendo (e eu nem era o primeiro da fila, como no Burger King – umas cinco pessoas já estavam comendo no salão). Rápida e eficientemente aprontaram um X-qualquer coisa que eu pedi e eu pude voltar para o hospital. Logo ao sair, noto aquele mesmo senhor que estava atrás de mim no Burger King fazendo seu pedido no caixa do McDonald’s.

Não quero comparar faturamento, lucro e sucesso das duas empresas aqui no Brasil. Nem fui atrás disso e não vem ao caso. Gosto apenas de olhar alguns detalhes reveladores, o que tenho feito desde então (embora eu tente evitar comer esse tipo ‘nutritivo’ de comida).

Sistematicamente, demoro mais no Burger King do que no McDonald’s. Sempre tenho a sensação que o primeiro é mais lento e mais ineficiente. Ambos têm fila nos shoppings (e muitas vezes estão lado a lado), mas no primeiro elas andam mais devagar, ou seja, menos pessoas são atendidas. Não deve ser à toa.

No Burger King, seu pedido só é encaminhado para a cozinha após finalizado e pago. No McDonald’s, enquanto você pede, alguém já recebe as informações (e não estou falando de sistema, estou falando de comunicação). Assim, no segundo parece que confiam em você, ou seja, sabem que você vai pagar, mesmo sem ainda ter finalizado o pedido. Assim, eles já podem  ganhar tempo passando as informações para a cozinha. No Burger King a desconfiança gera ineficiência (e já falei disso aqui).

Outro detalhe muito revelador é o formato do teclado virtual para o atendente digitar o CPF quando alguém pede a nota fiscal paulista. No McDonald’s é o tradicional teclado numérico, isto é, aquele com 3 fileiras de 3 números e com o zero por baixo, igual àquele em que você digita sua senha do cartão de crédito na hora de pagar. Ele existe por ser mais eficiente (qualquer pessoa que já tenha feito trabalhos de tabulação numérica pode confirmar isso). No Burger King, o teclado tem os número enfileirados em uma única linha, menos eficiente. Peça nota com CPF nas duas lojas e repare a diferença de tempo. Ela pode ser ridícula. Talvez alguns segundos. Mas, integre isso pelos milhares de pessoas que passam pelas lojas e tente imaginar o impacto na eficiência – e consequentemente no resultado das empresas.

Parecem bobagens, eu sei. Mas representam uma sutil diferença de mentalidade.

E não estou dizendo que o McDonald’s dá um banho de gestão no seu rival, pois tenho certeza que, se escarafunchar um pouco, não vão faltar exemplos de ineficiência gerencial também no ‘grande M amarelo’. Mas, pelo menos nessa ‘guerra’, pequenos detalhes indicam que eles podem estar à frente do seu rival, o ‘rei do hambúrguer’.

E aparentemente não é só aqui no Brasil. Vejam esse vídeo debochado do McDonald’s satirizando o Burger King na França:

 

O Burger King até respondeu à sátira, mas, para mim, apenas reforçou a ideia de menos eficiente que o rival. O intuito da resposta parece ser de mostrar que se come em um e não no outro a partir de uma escolha baseada em sabor. Não sei se funciona. Para ser justo, acho que prefiro um pouquinho o sabor do lanche do Burger King. Mas, quando quero hambúrguer bom de verdade, faço em casa ou então, se é para andar mais,  vou ao Frevo ou à Hamburgueria do Sujinho (e lá nem aceitam cartão!).

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