O que podemos aprender com um gerente de hotel islandês?

Decidi começar a postar aqui no A Tal da Gestão pelo “causo” que consolidou a ideia de escrever sobre gestão em algum lugar -e aqui estamos! Já se foram quatro anos desde então, quando resolvi largar de preguiça e finalmente começar a escrever aqui.

No comecinho de 2012 tive o prazer de conhecer a linda capital da Islândia, Reykjavík. Foi uma viagem curta, um stop over de 2 dias de uma viagem que começara em Estocolmo, na Suécia, onde tínhamos, minha esposa e eu, morado nos últimos seis meses, e tinha como destino Nova York, nos EUA. Era o fim de uma saga de um ano morando fora do Brasil, a penúltima parada antes da volta. E, por esse motivo, estávamos carregados com todas as nossas bagagens (por incrível que pareça, era muito pouco para quem passou um ano inteiro fora – duas malas grandes cada um, mais uma bagagem de mão para cada – mas uma imensidão para quem está só fazendo um turismo de poucos dias).

Não foi fácil sair do aeroporto de Keflavik com toda a bagagem e pegar o shuttle para o centro da cidade. Mas, com calma, colocando peça por peça no bagageiro, demos o nosso jeito. No entanto, estávamos em janeiro, o meio do inverno, na terra do gelo, ou seja, muita neve nos recebeu por lá. Como não estava fácil arrastar e carregar as malas de um canto para outro no meio de tanta neve, decidimos que minha esposa esperaria no ponto de ônibus em que acábaramos de descer com as bagagens, enquanto eu encontraria o hotel, que era a algumas dezenas de metros dali (mas difícil de achar com a baixa visibilidade provocada pela neve intensa).

Poucos minutos depois, encontrei o City Center Hotel (ah, sim, aqui eu dou o nome aos bois – as empresas serão sempre citadas, para o bem e para o mal). Entrei. Um rapaz gentil me recebeu e aproveitei para confirmar a reserva e já pegar a chave do quarto. Em seguida, disse ao rapaz que ia buscar minha esposa com as malas no ponto de ônibus e ele prontamente se ofereceu para ir junto para ajudar (ele não sabia que eram 6 peças de bagagem) e solicitou a uma outra pessoa que ficasse na recepção, em seu lugar, enquanto saía.

Em três, foi muito mais fácil levar todas as peças e quando adentramos a recepção o rapaz olhou para as malas e falou: “olha, estou vendo aqui que vocês estão bem carregados e acho que o quarto que vocês reservaram [claro, era um de mais baixo custo] pode ficar muito desconfortável para vocês”. E continuou “estou vendo aqui que um de nossos quartos de luxo está livre e vou colocá-los lá”. Eu já estava preocupado com qualquer eventual acréscimo na diária, afinal, depois de um ano morando fora para estudar não sobram muitos recursos para passeios. Rapidamente ele disse para eu não me preocupar e que ele, como gerente do hotel (notem que só aí ele falou do cargo dele, depois de carregar malas embaixo da neve e encontrar a melhor solução para nosso caso), tinha autonomia para tomar essa decisão, que não geraria custos para nós. Repare que ele poderia ter pensado, como muito se pensa aqui no Brasil, “Eles vieram com seis peças de bagagem para ficar dois dias por que quiseram. Não é problema meu! Que se apertem no quarto comum”. Mas não, um problema do cliente é um problema dele e ele fez tudo o que estava a seu alcance para resolvê-lo.

Está aí. É isso que podemos aprender com o gerente de hotel islandês. Alguém que entende seu papel e suas responsabilidades dentro da organização em que trabalha. Utiliza a sua autonomia para tomar uma decisão que, em princípio, poderia ser encarada como um ônus para o hotel (ocupar um quarto mais caro com pessoas que pagaram a menor diária disponível e onde ele poderia, potencialmente, faturar um valor maior). E, mais do que isso, é humilde o suficiente para ele mesmo carregar as malas e não exercitar seu poder e pedir para a pessoa que ficou no lugar dele na recepção, certamente um subordinado, fosse carregar as malas. No fim das contas, o gerente fez o que tinha que ser feito. Prestou um excelente atendimento, deixou os clientes satisfeitos e qualquer custo adicional que tenha gerado para o hotel foi irrisório diante dos aspectos positivos.

Obviamente, nossa estava foi fantástica. O hotel extremamente confortável, silencioso. O Sol nascia às 11h da manhã, mas não nos impediu de passear por aquela bela cidade. Recomendo a viagem.

Onde vou ficar quando voltar à Reykjavic? Sim, no City Center Hotel. Está pensando em ir para lá? Indico, sem pestanejar: fique no City Center Hotel. Ah! E coma no The Laudromat Cafe, quase na frente do hotel.

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