Nesse fim de semana fui a um parque de diversões com a minha família. Além da minha esposa e do meu filho de 2 anos, estavam conosco minha irmã e suas duas filhas de 13. As três, após dois anos morando no exterior, vieram passar uns dias no Brasil.

Lá, ao lado da fila de uma das atrações mais concorridas, havia uma placa com uma das regras do parque em destaque: “Não guardar ou ultrapassar lugares na fila”, ou seja, o parque (corretamente na minha visão) manifesta-se contrário à prática do “migué”, de uma pessoa ficar na fila, se “sacrificando” pelo “bem” dos demais e, quando estiver na vez do “esperador” outras pessoas que estão com ele apareçam de repente, engordando o início da fila e aumentando a espera dos demais.

Isso é furar a fila. E qualquer pessoa de bom senso concordaria com isso. O que talvez surpreenda é o grau de ‘flexibilidade’ com que nós brasileiros lidamos com as regras. Temos muitas regras, mas também temos muita burla. E nesse sistema, há um ciclo de reforço em que, quanto mais regras, mais trapaças para burlá-las acontecem, o que leva a um aumento na criação de regras e o ciclo se repete. Esse comportamento é um dos chamados arquétipos de sistemas. Discuti um pouquinho de visão sistêmica (ou da falta dela) aqui, onde já recomendei o livro do João Arantes, Desvendando Sistemas. No post de hoje, tomo a liberdade de tomar emprestada uma de suas charges.

Porém, minha intenção não é criticar a existência de regras, mas falar da tolerância que temos às pequenas trapaças.

Existe uma outra prática recorrente que é a de cumprir a regra, mas não cumpri-la. Um exemplo? É o caso da pessoa que já está há um bom tempo na fila e, após uma longa espera, dar uma “saidinha” bem “rapidinho”, pedindo para o desconhecido de trás guardar o seu lugar. “Estou apertado(a)… é só um xixizinho”, diria a pessoa – o uso do diminutivo em todos esses termos é bastante sintomático. Em geral, aceita-se, afinal “a pessoa estava todo esse tempo na fila comigo, tudo bem se ela der uma saidinha e voltar para o ‘seu lugar de direito’. E tem mais: poderia ser eu”.

É… Poderia ser você ou eu. Mas não deveria. Isso é guardar lugar na fila e, no caso do que aconteceu no parque nesse fim de semana, há uma placa ali com letras garrafais lembrando que a prática é proibida.

Ao presenciar isso, talvez influenciada pelo tempo vivendo fora do Brasil e por não se lembrar de como as coisas “funcionam” por aqui, minha irmã se indignou e contestou a “saidinha” da pessoa. Como acharia natural qualquer europeu ou estadunidense, ela perguntou: “por que você não foi ao banheiro antes de vir para a fila? Eu fui. E não pude entrar antes na fila. Se eu não pude, por que você pode?”.

As outras pessoas, é claro, estranharam a reação da minha irmã e não a da pessoa que queria violar as regras. Como ela me disse mais tarde, “no fim, eu que fiquei pagando de louca”. E mais, supresa por ninguém ter se indignado. Ao contrário do que ela presencia no seu dia a dia fora do Brasil, como a mulher no supermercado que se recusa a pagar pelas folhas estragadas da salada, removendo-as antes de pesar o pé de alface. Aqui parece normal pagar sem reclamar pelo mau atendimento, se conformar com a cultura do “Bom o suficiente”, ideia muito bem apresentada nesse post do blog Não Gostou Faz o Seu, um pouco na linha do que comecei a discutir aqui. É achar normal enriquecer um pouco mais o supermercado e comer porcaria em casa. Afinal, é melhor não se indispor com ninguém, não é mesmo? Parece que isso é mais forte do que fazer valer seus direitos.

Numa cultura de acomodação como a nossa (em vários sentidos), a indignação na fila pode ser estranha no começo, mas é ela que pode ajudar os serviços melhorarem. Serviços como o Reclame Aqui são de grande valor. Mais útil do que meramente centralizar as reclamações e criar rankings, vai ser o uso que os gestores das empresas fizerem das informações que ali estão (e não simplesmente “se livrar” das reclamações para não ficar ‘mal na fita’).

E, nesse momento, proponho um pequeno experimento ao leitor. Observe uma fila que é furada no supermercado, por exemplo (ou fure você mesmo a fila, ou ainda, indigne-se enfaticamente contra a pessoa que faz isso, apenas para ‘estudar’ as reações dos outros). Em qualquer lugar em que há mais educação e respeito às regras e à convivência, todos se indignam contra o ‘furão’, que rapidamente desiste de furar a fila. Mas em nosso país, o que eu sempre vejo acontecer é um fenômeno, no mínimo, curioso: rapidamente, o único indignado contra o ‘furão’ vira o vilão e parece que todos se voltam contra o ‘reclamão’. Se o protesto parte de uma mulher, dirão que é uma “mal comida”; se vier de um homem dirão que “é um corno”, que não deveria ficar reclamando, afinal, é só uma garrafa d’água (ou um iogurte, uma cerveja, ou uma comprinha de uns poucos ou 15 itens). E é incrível como sempre se coloca a vida conjugal das pessoas na mesa em situações assim… Triste realidade.

A questão, é que, em nossa cultura, temos a tendência de nos identificar com o trangressor. “Poderia ser eu”, “é só um instantinho”, “eu estou com pressa”, “estou com dor de cabeça”, “não vai prejudicar ninguém” etc. Vale para a fila, vale para não parar na faixa de pedestres no trânsito, vale para entregar aquele relatório atrasado e vale para não fazer o atendimento bem feito, para citar apenas alguns exemplos.

Isso é reflexo, dentre outros fatores, de uma total falta de planejamento e de organização. Não somos capazes de prever ou antever que uma espera na fila pode demorar mais do que gostaríamos e não tomamos medidas preventivas para amenizar a angústia na espera (isto é, ir fazer o ‘xixizinho’ antes de ir para a fila).

Na gestão é assim também. Não planejamos direito e depois buscamos jeitos para contornar as rígidas regras que nos cerceiam. Aí a culpa é da regra (ou daquele que a criou). Um alemão fica atônito diante do nosso jeito de não planejar (e nos os achamos ‘quadrados’ por serem tão rígidos). É como no caso do “aí deu vermelho” que comentei aqui. Não fazemos um planejamento adequado e aí culpamos algum fator externo que nos atrapalha (mas que não nos atrapalharia se o tivéssemos simplesmente levado em conta – o bom e velho planejamento).

Em psicologia, esse é o chamado de viés de atribuição ou erro fundamental de atribuição. O professor John Sterman, do MIT, vai um pouco mais longe em sua introdução ao curso de dinâmica de sistemas (por volta do minuto 6:30, para quem tiver curiosidade) ao dizer, em tradução livre (o grifo é meu):

Quando as pessoas dizem “Oh, não foi minha culpa. O motivo por que falhamos foi um efeito externo, um efeito colateral imprevisto, algo que veio de fora [coloque sua desculpa aqui no sublinhado], não foi culpa minha”, estão querendo persuadi-lo de que são, de fato, grandes gestores e não devem ser responsabilizados pelos maus resultados. Na verdade, quase todo o tempo, isso é, pelo menos parcialmente, resultado de suas próprias decisões anteriores. Feedback que eles não entendem e não reconhecem.

E o que eles na verdade estão tentando fazer é convencê-lo de que não foi culpa deles. Mas o que estão realmente mostrando é o quão limitada, estreita e inadequada é sua compreensão do sistema em que estão inseridos, o que chamaríamos de seu modelo mental.

Numa inversão sem tamanho, a indignação parece representar um problema externo, algo errado com o cliente (“o corno” ou “a mal comida”) e não com o serviço. Gestores que pensam assim evidenciam sua visão estreita e limitada do mundo. Um modelo mental deficiente, mas muito encontrado por aí.

Ao contrário, os gestores deveriam tirar proveito da indignação e até incentivá-la. É um ótimo instrumento para melhorar os serviços. E uma boa gestão também pode incentivar o cumprimento das regras.

Quem já foi para a Disney me relatou que existem marcos nas filas, em função de seu comprimento, indicando quanto tempo demora, em média, daquele ponto até a atração desejada. Além da própria cultura do local favorecer, essa medida simples ajuda a inibir as pessoas a furarem filas ou a guardarem lugar, pois uma entrada repentina de gente à frente empurraria a fila para trás, alterando toda a previsão de demora estipulada e, adivinhem só, gerando indignação, o que inibiria a trapaça. É uma forma de estimular o comportamento que se espera das pessoas.

São os gestores das empresas que devem pensar em medidas simples como essas para facilitar a vida das pessoas. Ou, no mínimo, devem observar atentamente a indignação alheia. Insights podem vir de qualquer lugar. E nós, na posição de consumidores, devemos nos sentir livres para ficar indignados e, em vez de estrahar, dar apoio aos que reclamam e se somar no coro. Como falou minha irmã sobre esse episódio: “se nos calamos e não nos mobilizamos para tirar um espertinho da fila, como fazer para tirar um incompetente ou corrupto de Brasília?”

 

Para fechar, compartilho aqui o vídeo produzido pela Reclame Aqui, chamado Jantar da Vingança. O que será que os diretores das empresas que foram “vítimas” da pegadinha aprenderam com sua própria indignação?

 

 

 

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