alumni

O boletim da discórdia

Semana retrasada, como em todas as semanas, recebi um e-mail com o boletim ‘A Semana da FEA’, uma publicação que, como o nome sugere, indica os eventos e fatos importantes que acontecerão ao longo da semana na Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da USP.

Até aí, tudo como sempre. Nada me chamou a atenção.

Até que, 27 minutos depois do envio do boletim chega um e-mail despretencioso como resposta ao boletim com uma solicitação: “Solicito a gentileza de retirarem meu nome do maillist”. Na hora apenas estranhei ao ver que a pessoa não percebeu que tinha respondido para uma lista de e-mails. Mas já chego nesse ponto. Acontece que esse e-mail disparou um grande efeito manada que resultou numa avalanche de e-mails durante 24 horas.

Foi uma sucessão de erros e de problemas de entendimento que realmente me assustou. Foram 446 e-mails nessa avalanche! (Sim, eu contei – e, mais que isso, “cataloguei” para entender o que estava acontecendo). E o que isso tem a ver com gestão? São vários aspectos diretos e indiretos.

O primeiro é o fato de os envolvidos no episódio estarem ligados a uma escola que forma as pessoas que, muitas vezes, vão ter papeis significativos nas organizações (sejam administradores, economistas ou contadores). E, em segundo lugar, aconteceu algo muito frequente quando estamos diante de problemas nas organizações: as pessoas agem antes de pensar. São ações impensadas e às vezes erráticas que só tumultuam o ambiente devido à pouca reflexão sobre o fenômeno que está diante de nós. Alguns querem simplesmente resolver o seu problema (ou se livrar dele). Outros até têm boas intenções, querem ajudar ou orientar, mas muitas vezes também não entendem a fundo o problema. As soluções são superficiais e inefetivas. E há ainda um outro grupo que fica criticando, reclamando ou fazendo chacota dos outros na cara dura – são os que conseguem ter uma compreensão, ainda que parcial, do que está se passando, mas cujas ações só se avolumam na não solução do problema.

Resumidamente, o que aconteceu foi o seguinte. Após o primeiro e-mail da pessoa solicitando a exclusão da distribuição do boletim, seguidamente, outras pessoas também começaram a fazer o mesmo pedido. Como resultado, todas as pessoas cadastradas na lista recebiam as respostas, pois os solicitantes simplesmente respondiam ao destinatário do boletim e não viam que se tratava de uma lista de e-mails – da mesma maneira que um grupo de e-mails do Yahoo! ou do Google (quem não faz parte de uma dessas?), só que uma lista centralizada nos sistemas da USP.

Essa lista para a qual foi enviado o boletim é uma lista de alunos, professores e ex-alunos da FEA, ou seja, são pessoas direta ou indiretamente ligadas à gestão (e aqui incluo também as pessoas ligadas aos departamentos de economia e contabilidade).

Vale destacar que, mensalmente, os membros de listas da USP recebem um e-mail de lembrete sobre sua participação nelas. Ali é possível descobrir como sair delas. Porém, até então, isso aparentemente não havia incomodado ninguém – ou as pessoas saíam da lista em silêncio. Além disso, ao que parece, essa lista (a alumni da FEA) foi criada em setembro do ano passado. No entanto, apenas nessa semana, a da edição de número 622 (podiam ter esperado mais 44 para dar a confusão, só para ficar mais engraçado), o boletim foi distribuído para a alumni. E esse foi o erro inicial, mas que, de longe, não justifica a situação surreal criada – pelas pessoas e somente por elas, é bom dizer.

Por que a situação foi surreal?  Por que a cada 3 minutos, mais ou menos, chegava um e-mail falando sobre o assunto. Os primeiros, é claro, eram meros pedidos de exclusão da lista, do tipo “eu também quero sair”. Entretanto, ainda nos primeiros e-mails da fatídica segunda-feira, começaram a aparecer pessoas reclamando do “reply all“, ou seja, incomodadas em receber os pedidos de exclusão e sem perceber que aqueles que respondiam ao e-mail o faziam para o endereço da lista, falavam coisas do tipo “não respondam para todos os destinatários, enviem o e-mail apenas para o e-mail que enviou o boletim” (e foi exatamente o que fizeram as primeiras pessoas).

Não demorou muito tempo (1h24min após a primeira solicitação, para ser exato) e veio o primeiro e-mail de “orientação”. Algumas pessoas queriam explicar que no fim do e-mail havia uma mensagem direcionando a um link para aqueles que não desejassem receber o boletim “Se você não deseja mais receber nossos e-mails, cancele sua inscrição neste link”.

Contudo, essas pessoas também não notaram que o link cancelava a assinatura (voluntária) feita em outro lugar e não na lista alumni. E o e-mail inscrito na distribuição era o alumni (o endereço da lista) e não o e-mail da pessoa. Para piorar, aqueles que tentaram entrar no link reclamaram que ele estava quebrado (não funcionava) – sim, e tudo isso foi feito com mensagens enviadas para lista e, consequentemente, para todos os ali cadastrados (eu inclusive – por isso que sei detalhes).

Como já dito, foram 446 mensagens no período. Insuportável! Tão insuportável que não demoraram a chegar as reclamações e, como não podia deixar de ser, as zoeiras. Algumas poucas pessoas manifestaram sua indignação com a avanlanche de e-mails e fizeram críticas interessantes que iam desde a percepção de que havia muitos analfabetos funcionais na FEA, até a própria sugestão de que se fizesse um levantamento (exatamente como eu fiz, pois se defendo uma gestão mais inteligente, entender o fenômeno diante de nós é o primeiro passo – e isso não se faz com chutes).

Um amigo, cuja identidade vou preservar, fez um comentário hilário que compartilho com vocês. E o e-mail dele foi “apenas” o de número 85 dessa tortura, ainda às 13h29, quatro horas depois do desencadeamento do processo insano que lotou minha caixa de entrada e a de muitas outras pessoas (após um dado ponto, os e-mails começaram a ir direto para o spam). Eis o que ele escreveu:

Se tem esse tanto de gente incompetente saindo da FEA, imagina o que não tem no mercado.

Pra cada nó cego que não sabe clicar no link de unsubscribe aparecem 10 gestores “esclarecidos” pra explicar pela 99ª vez o processo. Pessoal ficou lesado com tanta aula inútil, não é possível hahahahaha.
Aposto que são essas pessoas que ainda soltam uns “por isso que o Brasil não vai pra frente” hahahahahahahahaha
Animou minha segunda-feira! Obrigado, gente! Podem me manter na lista de emails, tá?

Por que ele disse que há um “tanto de gente incompetente”? São vários motivos.

Para começar, o erro de distribuição de mail marketing, como ele mesmo comentou em um e-mail que trocamos sobre o episódio. Não se envia um boletim para uma lista. Deve-se ter mecanismos mais eficientes de distribuição que preservem a identidade do destinatário (as famosas cópias ocultas) e de forma que o e-mail remetente não seja passível de contato ou, em caso de resposta, não a redistribua para uma infinidade de pessoas.

O que isso revela? Primeiro que muita gente não lê e-mails. Em segundo lugar, que quem lê parece que não os entende (seriam mais casos de analfabetismo funcional como sugeriu um dos indignados?). E, em terceiro lugar, infelizmente, como brincou meu amigo, é hora de ficarmos mais do que preocupados com a condição das pessoas que estão saindo de uma das melhores faculdades do país. Se estão fazendo isso com um simples e-mail indesejado, é razoável supor que adotam falta de critério e de bom senso semelhante quando lidam com os problemas que surgem em suas organizações (agora talvez dê para entender um pouco o porquê de surgirem tão frequentemente).

Outro traço notável do fenômeno é que em uma proporção semelhante a dos incautos, desatentos, analfabetos funcionais ou burros mesmo, apareceram os engraçadinhos, o que, embora seja divertido, não ajudou a solucionar o problema e contribuiu com pelo menos um terço do problema (aqui, simplificando, como o “problema do excesso de e-mails”).

No meu levantamento, com um pouco de ajuda do Python e do Excel, pude verificar que dos 446 e-mails, 156 (35%) foram solicitações desavisadas de exclusão da lista de e-mail. É claro que, a partir de um certo momento, não dá mais para saber quem genuinamente quer sair da lista e quem está engrossando o coro dos engraçadinhos. De qualquer forma, obviamente identificáveis foram 147 (33%) de e-mails de brincadeiras e menos de um terço disso (47 e-mails ou 11%) com orientações para as pessoas sobre como sair da lista, sobre como clicar no link de saída do boletim ou com um pouco da percepção parcial do que estava acontecendo (“vocês estão enviando e-mails para uma lista”).

Os gráficos abaixo resumem o meu levantamento.

boletim da discórdia - pizza

Proporção de tipos de e-mails recebidos no episódio do Boletim da Discórdia da FEA/USP (N = 446)

 

Boletim da Discórdia - linhas

Quantidade acumulada de e-mails de cada “tipo” ao longo das 24h posteriores à divulgação do Boletim da Discórdia.

 

Boletim da Discórdia - área

Quantidade acumulada de e-mails de cada “tipo” (somada) ao longo das 24h posteriores à divulgação do Boletim da Discórdia.

 

Então, vamos tentar dar um “fecho” nessa história e, claro, puxar para o ponto de vista da gestão.

O primeiro ponto é que, arrisco dizer, esse não é um fenômeno que só ocorreria em uma escola de administração e, muito menos, na FEA/USP. Porém, o fato de ocorrer ali mostra que a base toda vai mal, sendo essa “elite” apenas um mero estrato do todo. O entendimento e as ações preocupam. A problema não está na “elite”, mas na falta de base, como quando especulei motivos para estarmos descendo a ladeira e da importância de sua valorização.

Só para dar um exemplo, às 15h44 os administradores da lista enviaram um e-mail supostamente solucionando o problema. Haviam chegado 191 e-mails até então e, após a “solução”, chegaram outros 254. Que tipo de solução é essa?

O segundo ponto é que, como em muitas organizações, quando há um problema, quase ninguém sabe o que está se passando e as pessoas ficam agindo, reclamando e “solucionando” a questão sem a mais básica das abordagens (que muito deve ser reflexo do primeiro problema): entender o que está acontecendo.

O não entendimento do problema (ou a não compreensão do sistema) por parte de muitos levou a um comportamento insano, atolando as caixas de entrada de sabe-se lá quantas pessoas. Em pensamento sistêmico costuma-se dizer que o sistema induz seu próprio comportamento. Talvez valesse a pena fazer alguns experimentos sobre isso e estudar sua implicação para as questões organizacionais.

Quem me conhece sabe que eu sou muito descrente quanto a abordagens lineares para qualquer solução de problemas, como aqueles diagramas com setinhas  do tipo “Defina o problema → Avalie as alternativas → Decida → Verifique a solução → Blá blá blá”. Então, não vou dar uma lista de passos, mas sugerir um pouco mais de abordagem científica às questões organizacionais: entenda o que está acontendo (observação/reflexão), formule hipóteses, teste-as, melhore seu entendimento sobre o que está acontecendo, faça novas hipóteses e assim vai (o caráter não linear fica muito mais claro nesse processo).

Assim, para finalizar, fica apenas um conselho. Adote a prática de, antes de agir em qualquer direção, tentar compreender o sistema em que você está inserido. E lembre-se de que as ações produzirão efeitos desejados e outros indesejados. Quanto melhor for a compreensão sobre o sistema, mais provável será evitar os efeitos indesejados ou, ao menos, tomar ações já pensando em como mitigar os eventuais efeitos colaterais, da mesma forma como se faz quando se submete a um tratamento médico. E, por que não, antes de enviar o próximo e-mail?

 

 

Anúncios